2013年11月06日

クレーム対応とミスした本人

この前、生命保険の営業担当とひと悶着あってね。
医療特約付きの終身保険なんだけど…。
でも、その上席からもミスした事務員本人からも、
会社としても、きちんとした対応が無い。
非情に不満が残る対応だった。


事務員がミスをする。

お客様からクレーム、苦情が来る。

営業担当がお客様のところへ謝罪に行く。

それでも収まりがつかないときは、
さらにその上司もお客様のところへ謝罪に行く。


・・・と、いうのが多いパターンだと思うけれど、
俺は、このミスをした事務員本人も、
お客様の前に連れて行って、
一緒に謝罪をさせるべきだと思う。

そういう会社ももちろんある。
俺は、そういう会社の方が好感を持つ。
このトラブルをきっかけとして、
俺と事務員の新しい関係も構築される。

事務員も現場で何が起こっているか、
自分の目で見て感じることが出来るので、
以降、実際の仕事にそれが生きてくる。

ミスをした本人を連れて行き、
一緒に罵声を浴びせてやった方が良い。
仕事は連携プレイであるから、
ミスした本人にだけ原因があるわけではないけれど、
謝罪の気持ちは直接伝えるべきだし、
お客様の痛みも直接感じるべきだと思う。

それに謝罪は、少人数で行くよりも、
多めの人数で行ったほうが、上手く事が収まることが多い。
たとえば、結婚式で引き出物の手配ミスがあったとして、
ゲスト1人分だけ、異なる品物が入っていたとして、
そのトラブル、クレームに対して、
担当者1人で行くよりも、
担当者、フロント責任者、
支配人、事業部部長、引き出物業者…と、
多めの人数で行った方が、相手が逆に恐縮したりして。
あとは、出来るだけ役職者も連れていくとかね。
事務員がミスしたなら、その本人と、
事務部門の責任者も連れて行く。

まぁ、クレームの対応方法には、
それぞれの会社で考え方があるのだろうけど、
俺は、本人も一緒にって大事だと思うんだなぁ。



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posted by コウ at 14:43| Comment(1) | TrackBack(0) | ビジネス・仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする