2014年07月19日

再びクールビズについて

以前にもクールビズについては書いたことがあるけど、
TPOをわきまえてクールビズしてもらいたいね。

クレームに対しての謝罪でやってくるのに、
ノーネクタイ、ノージャケットってどうなのよ?

営業で初めての挨拶ということで、
こちらはネクタイ着用で待っているのに、
やってきた営業マンはノーネクタイってどうなのよ?

葬儀に行く際、就職面接に行く際、
それでもノーネクタイで行くような人ならば、
もう何を言っても無駄だろうけれど。

何の為のクールビズか?意味解ってるのかね。
単に楽をする為のクールビズになっていないか?

礼節を持って臨むべき場所には、
それなりの姿勢、身だしなみであるべきだと思いませんか?
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2014年02月18日

返信用封筒の同封

仕事で、いくつかの銀行とやり取りをしていて不満に思うこと。

それは、先方が送ってきた書類に押印をして返送する場合、
返信用封筒が同封されていないということ。

他の業務上やり取りがある会社・・・、
たとえばクレジットカード会社とか、
リース会社とかだと、普通に返信用封筒が同封されている。

銀行も個人向けのサービスなどでは、
当たり前に返信用封筒を同封していると思う。

でもBtoBとなると、それをしない。
サービス業とか、お客様満足といった考えがあまりないのかね。
銀行の方が偉い・・・みないなスタンスもたまに感じる。
昔は、金貸しの方が立場が上ってのが通常で、
その流れをそのまま引きずっているのではないかと感じるけど、
それは大きな間違いだと思うよ、うん。

あ!

明けましておめでとうございます。
posted by コウ at 12:58| Comment(1) | TrackBack(0) | ビジネス・仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年11月06日

クレーム対応とミスした本人

この前、生命保険の営業担当とひと悶着あってね。
医療特約付きの終身保険なんだけど…。
でも、その上席からもミスした事務員本人からも、
会社としても、きちんとした対応が無い。
非情に不満が残る対応だった。


事務員がミスをする。

お客様からクレーム、苦情が来る。

営業担当がお客様のところへ謝罪に行く。

それでも収まりがつかないときは、
さらにその上司もお客様のところへ謝罪に行く。


・・・と、いうのが多いパターンだと思うけれど、
俺は、このミスをした事務員本人も、
お客様の前に連れて行って、
一緒に謝罪をさせるべきだと思う。

そういう会社ももちろんある。
俺は、そういう会社の方が好感を持つ。
このトラブルをきっかけとして、
俺と事務員の新しい関係も構築される。

事務員も現場で何が起こっているか、
自分の目で見て感じることが出来るので、
以降、実際の仕事にそれが生きてくる。

ミスをした本人を連れて行き、
一緒に罵声を浴びせてやった方が良い。
仕事は連携プレイであるから、
ミスした本人にだけ原因があるわけではないけれど、
謝罪の気持ちは直接伝えるべきだし、
お客様の痛みも直接感じるべきだと思う。

それに謝罪は、少人数で行くよりも、
多めの人数で行ったほうが、上手く事が収まることが多い。
たとえば、結婚式で引き出物の手配ミスがあったとして、
ゲスト1人分だけ、異なる品物が入っていたとして、
そのトラブル、クレームに対して、
担当者1人で行くよりも、
担当者、フロント責任者、
支配人、事業部部長、引き出物業者…と、
多めの人数で行った方が、相手が逆に恐縮したりして。
あとは、出来るだけ役職者も連れていくとかね。
事務員がミスしたなら、その本人と、
事務部門の責任者も連れて行く。

まぁ、クレームの対応方法には、
それぞれの会社で考え方があるのだろうけど、
俺は、本人も一緒にって大事だと思うんだなぁ。



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posted by コウ at 14:43| Comment(1) | TrackBack(0) | ビジネス・仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年10月10日

附箋の貼り方

金消とかリースとか契約書に先方が、
「ここに押印をお願いします」という意味で、
附箋をペタペタ貼ってきてくれることがある。

この附箋の貼り方でも、
相手の気持ちや姿勢が見えてくるもの。

曲がっていたりするだけで不快感を覚える。
この前は、再利用の附箋が貼ってあったこともあった。

俺なら押印する法人が複数あるならば、
その法人ごとに附箋の色を変えるよなぁ。

俺なら万が一のことを考え、
予備の附箋もお客様に渡しておく。

附箋を貼る目的は、
お客様が間違えることなく、気持ちよく、
スムーズに押印出来るようにすることだと思う。

そう考えたらどうすべきかは分かるはず。
まして100円とか1000円の契約書ではない。
時には数億円の契約書になることもある。
白手袋はめて、丁重に扱っても良いくらいの書類。

要は誠実さ、思いやりがそこにあるのか?
ということなのだと思う。

たかが附箋、されど附箋だよ。




posted by コウ at 09:30| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス・仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2013年09月30日

喋り方

俺、実は話すことって苦手。
苦手意識があるからこそ、
どうやったら上手く喋れるか?と、
自分を客観的に見て、常に考えて、
試行錯誤をしながら生きて、早30云年。

人を惹きつける喋り方について。
営業でも接客業でも社内プレゼンでも、
人と関わることが有る人であれば、
人を惹きつける喋り方を身に着けたいと、
おそらく誰しもが思うことだろうね。

と、言うことでポイントをまとめてみる。
催眠誘導にも通じることがあると思う。


@ゆっくり喋る。

A適度な間を空けて喋る。

B視線は相手から時折外す。

C身振り手振りを使って喋る。

D相手が聞き取れるか聞き取れないか、
 ギリギリの大きさで喋る。


@について、相手が視覚タイプで、
早口傾向であるならば、
最初からゆっくりペースで喋ると、
「この人合わないな」と、
無意識的に感じられてしまう危険があるので、
相手が早口傾向であるならば、
こちらも早口気味で良いので、
Aの間を作ることを特に意識して喋るようにする。

Bについて、視線を外すというのは、
単純に上下左右に視線を外すだけでなく、
相手の向こう側を見るような、
前後に視点をずらすという意味合いも含む。
前後に視点をずらされるのは、
相手にとって不思議な感覚であり、
人を惹きつける方法として、とても効果的。

Dについては、掴みは大きな声でも良いけれど、
声のトーンを落とすことで、
自分のトーク内容に集中させることが出来る。
ただし、声が小さいことに、
イライラ感を覚える人も中にはいるので、
これは相手をよく観察して行うこと。


もちろん内容も大事だ。
でも、洋楽で英語なんて出来なくて、
内容なんて分からなくたって、、
心地よい、楽しい、気持ちいい、
心惹きつけられる音楽があるように、
内容なんて、あまり意味がなくても、
人を惹きつけるトークもあるのだよ。
それだけ、“喋り方”は大事なのだ。



posted by コウ at 09:45| Comment(0) | TrackBack(0) | ビジネス・仕事 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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